Case

Klanttevredenheid van 6 naar 8 bij Gasunie

Tiemen van der Tuijn Partner & Consultant

Bij de Gasunie zijn twee mooie resultaten behaald: De data betrouwbaarheid is verbeterd en de klanttevredenheid is van een 6 naar een 8 gegaan.

Bij de Gasunie zijn twee mooie resultaten behaald: De data betrouwbaarheid is verbeterd en de klanttevredenheid is van een 6 naar een 8 gegaan. Door middel van een organisatorische verandering en nieuw Business Intelligence (BI) landschap met Microsoft Cloud Azure zijn deze verbeterslagen gerealiseerd.

Gasunie sinds 1963

Gasunie werd in 1963 opgericht, vier jaar na de vondst van aardgas in Groningen. De organisatie verzorgt de infrastructuur voor grootschalig transport en opslag van gassen in Nederland en Noord-Duitsland. Jaarlijks stroomt er 125 miljard kubieke meter gas door het netwerk van Gasunie.

Data betrouwbaarheid verbeterd

De keuze voor een innovatieve technologie als Microsoft Azure ondersteunt de strategie van Gasunie. “Onze belangrijkste interne klanten zitten in transportservice, vooral in de gereguleerde business. Deze klanten hechten veel waarde aan betrouwbare data voor marktpartijen en toezichthouders. Dat is cruciaal voor onze license-to-operate, dus daar mag geen hapering in komen,” vertelt Roger. “Niet alleen defensief in te zetten, maar ook bedoeld om te sturen op toekomst. Neem bijvoorbeeld fraudepreventie, dat ligt op het raakvlak van het verleden en het nu. Door de analyse van de data door te trekken naar realtime, kunnen we beoordelen of bestellingen daadwerkelijk valide zijn.”

Klanttevredenheid van 6 naar 8

 “We hebben een enorme sprong gemaakt. Het heeft me wel verrast dat het aanpassen van een aantal basisdingen zo’n grote mind switch kan bewerkstelligen. En resultaten oplevert: onze klanttevredenheid is van onder een 6 naar richting de 8 gegaan,” zegt Roger. Esther vertelt: “Dat heeft ook effect op de mensen in het team, het motiveert als klanten blij zijn. Daarnaast is de onderlinge samenwerking verbeterd. Doordat we inzichtelijk maken wie waar mee bezig is, kunnen we elkaar goed helpen.

Van 17 naar 5 productmanagers en werken in DevOps-gedachte

Ten eerste, Esther: “Met onze klanten zijn we van 17 naar 5 productmanagers gegaan. Deze 5 productmanagers bepalen voor hun eigen aandachtsgebied de prioritering. Dat betekent dat wij snel aan de slag kunnen en niet meer met 17 man om tafel hoeven voor de prioriteiten. “

Ten tweede, Esther: “We hebben er één team van gemaakt, waarbij de beheermensen af en toe projecten doen en de projectmensen ook beheertaken. Als je verantwoordelijk bent voor het beheer na de projectsituatie, ga je anders ontwikkelen. We werken nu meer vanuit een DevOps-gedachte.”

Nieuw BI-landschap

“Gezien de technische ontwikkelingen op het BI-vlak en de opkomst van Microsoft Cloud Azure is alles nieuw opbouwen een goed alternatief. Hiermee kun je de complexiteit reduceren en het landschap klaarmaken voor de toekomst,” vertelt Tiemen van der Tuijn van Plainwater. Tiemen is als interim teamlead nauw betrokken bij zowel de organisatorische veranderingen als het uitdenken van de roadmap voor BI.

Roger: “Het meest moeilijke in de keuze was dat je als je naar een nieuw landschap overgaat, ook de functionele aspecten mee moet laten wegen. Je gaat niet alleen technisch, maar ook functioneel op een andere manier naar het landschap kijken. Daarbij moet je meer naar informatiestromen kijken, wat soms haast haaks op de systemen staat. We moesten van 17 applicaties naar 10 informatiestromen.”

Meer weten?

Het kloppend hart van Plainwater
Tiemen is de ideale brug tussen business en IT. Als ervaren projectmanager met als bonus een achtergrond in psychologie heeft hij de juiste voelsprieten om obstakels in een project tijdig op te sporen en op te lossen.