Inleiding
Plainwater beschikt over een Information Security Management System (ISMS) waarin procedures zijn vastgelegd om kwaliteit en informatiebeveiliging te waarborgen.
De klachtenprocedure vormt een onderdeel van dit systeem en beschrijft op welke wijze meldingen van klanten worden beheerd binnen de organisatie.
Deze procedure is van toepassing op alle diensten en medewerkers van Plainwater die betrokken zijn bij klantcontact en dienstverlening.
De Security Officer ziet erop toe dat de uitvoering van de procedure voldoet aan de eisen van ISO 27001 en dat alle geregistreerde klachten bijdragen aan de continue verbetering van processen en beveiligingsmaatregelen.
1. Doel en uitgangspunten
Doel
Deze procedure beschrijft de wijze waarop Plainwater klachten van klanten registreert, onderzoekt en afhandelt. Het doel is om afwijkingen in dienstverlening tijdig te signaleren, te corrigeren en te gebruiken voor structurele verbetering van processen binnen het Information Security Management System (ISMS).
Uitgangspunten
- Transparantie: elke klacht wordt vastgelegd, gevolgd en teruggekoppeld.
- Objectiviteit: klachten worden beoordeeld door een medewerker die niet direct bij het project betrokken was.
- Traceerbaarheid: alle informatie en acties worden geregistreerd in Topdesk.
- Continue verbetering: resultaten uit klachtenanalyses leiden tot verbetermaatregelen binnen het ISMS.
2. Indienen en registratie
Kanalen
Klanten kunnen klachten indienen via:
- E-mail: klachten@plainwater.nl
- Online informatieformulier op plainwater.nl
- Telefonisch
- Schriftelijk per post (voor formele klachten)
Registratie in Topdesk
- Klachten worden geregistreerd als incident in Topdesk
- Bij registratie worden minimaal vastgelegd:
- Datum en tijd van melding
- Naam en contactgegevens van de melder
- Betrokken klant of project
- Omschrijving van de klacht
- Betrokken medewerkers (indien van toepassing)
- Classificatie (bijv. technisch, procesmatig, communicatief)
De klacht krijgt een uniek Incidentnummer (bijv. I2501-001) en wordt toegewezen aan een verantwoordelijke klachtbehandelaar.
Bevestiging van ontvangst
De klant ontvangt binnen twee werkdagen een bevestiging van registratie, inclusief:
- Het Incidentnummer
- De toegewezen behandelaar
- Een indicatie van de vervolgstappen en verwachte doorlooptijd
3. Behandeling van de klacht
Onderzoek
De klachtbehandelaar:
- Verzamelt relevante informatie (documentatie, e-mails, logbestanden, projectgegevens).
- Analyseert de oorzaak van de klacht (menselijk, technisch, procedureel of communicatief).
- Documenteert bevindingen en voorgestelde corrigerende acties in Topdesk.
Communicatie
De klant ontvangt tussentijdse updates bij langere doorlooptijden.
Alle communicatie en besluiten worden vastgelegd in Topdesk.
Termijnen
| Activiteit | Streeftermijn |
| Ontvangstbevestiging | 2 werkdagen |
| Onderzoek en voorlopig antwoord | 5 werkdagen |
| Definitief voorstel tot oplossing | 15 werkdagen |
| Afronding en afsluiting | Binnen 30 werkdagen (afhankelijk van complexiteit) |
4. Oplossing en afronding
Corrigerende maatregelen
Op basis van het onderzoek worden passende maatregelen bepaald, zoals:
- Correctie van foutieve leveringen of configuraties;
- Aanpassing van werkwijze of documentatie;
- Aanvullende toelichting of communicatie richting klant;
- Compensatie of herziening van afspraken (indien contractueel passend);
- De voorgestelde maatregel wordt geregistreerd in Topdesk en ter goedkeuring gedeeld met de klant.
